【社員インタビュー】内勤コンサルタント 岩下 英司さん

管理会社で培った経験を、顧客の課題を解決へ導く力に。現場経験を生かす「内勤コンサルタント」という新しいキャリア

マンション管理会社のフロント担当として、管理組合への対応や理事会・総会の運営支援に携わってきた方にとって、その先のキャリアは管理職や同業他社だけではありません。

スマート修繕の「内勤コンサルタント」は、これまで培ってきた管理組合対応の経験や、建物・設備に関する知識を生かしながら、お客様の悩みを整理し、解決に向けた最初の道筋をつくる仕事です。

今回は、マンション管理会社で約10年間勤務した後、スマート修繕の内勤コンサルタントへ転職した岩下さんに、仕事の内容ややりがい、前職の経験が生きている場面について聞きました。

プロフィール

岩下 英司（いわした・えいじ）
株式会社スマート修繕 内勤コンサルタント

フロントと修繕、両方の経験を生かせる仕事を探していた

——これまでの経歴について教えてください。

前職では、マンション管理会社に約10年間勤務していました。

最初の約5年間は、管理組合のフロント担当として、理事会や総会の運営支援を中心に担当しました。その後は修繕工事を管轄する部署へ異動し、管理組合向けの見積もり作成や提案、点検の日程調整、工事の管理・監督などに携わりました。

管理会社では、フロント部門と技術部門が分かれていることが多いと思います。その中で、管理組合対応と修繕の両方を経験できたことは、自分の大きな強みでした。

お客様の話を直接伺いながら、管理組合の事情だけでなく、建物や設備の観点からも解決策を考えられる。それが自分の得意なことだと感じていました。

——転職では、どのような仕事を探していたのでしょうか。

これまで身につけた二つの経験を、どちらも生かせる仕事を探していました。

一つは、フロントとして培ったヒアリング力や、管理組合の状況を理解して課題を整理する力。もう一つは、修繕工事や設備についての知識です。

転職先を探す中では、管理会社だけでなく、管理組合向けのITサービスや設備サービスなども見ていました。管理組合に対して、これまでとは異なる立場から価値を提供する仕事に興味がありました。

最初は「電話だけで、本当に課題を解決できるのか」と感じた

——スマート修繕の内勤コンサルタントを知ったとき、どのような仕事だとイメージしましたか。

お客様が抱えている課題を電話で伺い、スマート修繕としてどのような支援ができるのかを整理して、提案につなげる仕事だと理解しました。

ただ、最初は少し不安もありました。

前職では、お客様から相談があれば現地へ行き、直接お話を伺って対応することが多かったからです。電話で話を聞くだけで、どこまでお客様の不安を和らげ、納得していただけるのだろうと思っていました。

——実際に働いてみて、その印象は変わりましたか。

変わりました。

入社後、コンサルタントの仕事を間近で見て、対応のスピードやフットワークの軽さに驚きました。内勤コンサルタントが間に入ったとしても、そこで対応が止まるわけではありません。

お客様へ素早く連絡を行い、相談内容を整理し、必要な情報と次に取るべきアクションを明確にしてコンサルタントへ引き継ぐことで、むしろ迅速的確な対応につなげられます。

スマート修繕は相談できる修繕の範囲も広いため、お客様から寄せられる相談の多くに対して、何らかの解決方法を提示できると感じています。

お客様の話を聞き、課題に優先順位をつける

——問い合わせを受けてから、コンサルタントに引き継ぐまでの流れを教えてください。

まずは20分から30分ほどかけて、お客様がどのような内容で問い合わせをされ、何に困っているのかを伺います。

ただ、相談された内容をそのまま社内へ伝えるだけではありません。

お話の中から要点を整理し、本当の課題はどこにあるのか、何を優先して対応すべきかを明確にします。そのうえで、コンサルタントが次にどのようなアクションを取ればよいのかまで整理して引き継ぎます。

管理組合からのご相談は、一つの問い合わせに複数の問題が含まれていることも少なくありません。大規模修繕について話していたはずが、設備の不具合や管理会社から提出された見積もりへの疑問など、いくつもの悩みが出てくることもあります。

その中から、お客様にとって特に重要な課題を見つけ、認識のすり合わせを行い、解決に向けた入口をつくることが、内勤コンサルタントの役割です。

管理組合の事情を知っているから、一歩先の提案ができる

——前職での管理組合対応の経験は、現在の仕事に生きていますか。

とても生きています。

電話で寄せられる問い合わせの多くは、管理組合の方からのご相談です。管理組合には、理事会や総会、管理規約など、独自の意思決定の流れがあります。

例えば、お客様から「工事を検討したい」と相談されたときも、工事の内容だけを確認するのではありません。

総会は何月に予定されているのか。その前に理事会へ提示する資料はいつまでに必要なのか。複数社の見積もりを集める期間はどの程度必要なのか。

管理組合の運営を理解していれば、そうしたスケジュールから逆算し、「この時期までに見積もりを準備しましょう」と、一歩先を見据えた案内ができます。

フロント経験者であれば、設備について高度な専門知識を持っていなくても、これまで一度は似た相談を受けたことがあるケースが多いと思います。分からないことは社内のコンサルタントに確認しながら学べるため、仕事を通じて修繕の知識を広げていくこともできます。

一般的な電話対応ではなく、専門性を持って相談に向き合う

——一般的な電話対応とは、どのような点が違いますか。

スマート修繕へ問い合わせをされる方は、何らかの具体的な悩みを持っています。

そのため、単に質問へ回答したり、担当者へ電話を取り次いだりする仕事ではありません。

お客様が何に困っているのかを掘り下げ、話を整理し、スマート修繕がどのような形で支援できるのかを考えます。専門知識を持ったうえで、お客様と一緒に課題を整理する仕事に近いと思います。

また、お客様に安心して話していただくためには、知識だけでなく、共感や寄り添う姿勢も重要です。

最初から専門的な説明だけをするのではなく、「それはご不安ですよね」「そこが分からずに困っていらっしゃるのですね」と、お客様の状況を理解することを大切にしています。

そのうえで専門知識を生かして話を整理するからこそ、「スマート修繕に相談してよかった」と感じていただけるのだと思います。

最初の30分で、お客様の反応が変わっていく

——仕事のやりがいを感じるのは、どのようなときですか。

お客様の声や話し方が、電話の途中から変わっていく瞬間です。

最初は不安そうに話していた方が、相談を進めるうちに安心され、少しずつ声のトーンが明るくなることがあります。「それならスマート修繕にお願いしたい」と言っていただけたときは、きちんとお話を伺えてよかったと感じます。

管理会社のフロント時代は、契約済みのお客様と数年間にわたって関係を築いていく仕事でした。

一方、現在はスマート修繕を初めて知ったお客様と、最初の20分から30分で信頼関係をつくります。

短い時間だからこそ、お客様の話に集中し、どれだけ安心していただけるかを考える。その密度の濃さは、この仕事ならではだと思います。

コンサルタントがお客様への提案に集中できる環境もつくる

——社内では、どのような役割を担っていますか。

コンサルタントは、すでに相談をいただいているお客様との打ち合わせや、現地での対応を多く抱えています。その合間に新規のお問い合わせへ対応すると、どうしても業務が細切れになってしまいます。

内勤コンサルタントが最初の問い合わせを受け、お客様の課題や温度感、次に必要な対応を整理して引き継ぐことで、コンサルタントは目の前の提案や案件に集中できます。

お客様の相談意欲が高い状態を保ちながら、スムーズに次の担当者へつなぐことは、お客様だけでなく、社内のコンサルタントに対する支援にもなっています。

現場へ行かなくても、修繕の知識と提案力は広がっていく

——この仕事を通じて、どのようなスキルが身につくと感じますか。

スマート修繕には、大規模修繕だけでなく、エレベーターや給排水設備、キュービクルなど、幅広い相談が寄せられます。

そのため、仕事を通じてさまざまな建物設備の知識を身につけることができます。

加えて、管理組合についての知識、お客様の話を聞くヒアリング力、複数の課題を整理する力、解決策を提案する力も磨かれます。

将来的には、管理組合向けのコンサルタントやマンション管理士、管理組合に強い技術担当など、不動産ファンドや事業法人の向けた建物修繕知識を軸にしたコンサルタント等、キャリアの選択肢を広げられる仕事だと思います。

「もっとお客様に寄り添いたい」と感じている人に向いている

——どのような人に、この仕事を勧めたいですか。

管理会社で働く中で、「もっとお客様に寄り添って課題を解決したい」「本当にお客様にとってよいものを提案したい」と感じている方には、向いていると思います。

管理会社では、会社の売上目標や工事の受注目標との間で、提案に迷いを感じることもあるかもしれません。

自分の提案がお客様のためになっているのか。もっと違う選択肢を提示できるのではないか。そうした疑問を感じたことがある方であれば、スマート修繕の仕事に共感していただけると思います。

必要なのは、最初からすべての修繕知識を持っていることではありません。

お客様の悩みに関心を持ち、自分から課題を理解しようとすること。そして、少しでも早く解決してあげたいという気持ちを、行動に移せること。

管理組合に向き合ってきた経験を生かしながら、より幅広い知識と提案力を身につけたい方と、一緒に働きたいですね。

内勤コンサルタントは、解決の「入口」をつくる仕事

スマート修繕の内勤コンサルタントは、問い合わせの受付やアポイントの獲得だけを担当する仕事ではありません。

管理組合の事情や修繕に関する知識をもとに、お客様自身もまだ整理できていない悩みをひもとき、課題に優先順位をつけ、解決に向けた最初の一歩をつくります。

管理会社で培った経験を、これまでとは異なる立場からお客様のために生かす。

現場経験を次の専門性へとつなげられる、新しいキャリアです。

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